新風凈化服務的盈利之道

在現階段產業結構調整的大趨勢下，隨著國人消費能力的提升，對科技、智能消費理念的增強和提高，尤其是中產階級家庭為主力的消費人群，對綠色、健康和舒適家居的需求快速增長，為新風凈化市場帶來了前所未有的發展機遇。

中產階級消費升級的四大核心需求為體育運動、文化娛樂、休閑度假、健康服務。而健康產業的核心是水和空氣。據有關數據統計，2015年，新風市場保有量為43億元。2016年，市場規模達到60億元。2020年，市場規模預計達到500億元。正在爆發的新風市場，市場保有量快速增長，后服務市場的規模也不斷擴大。

廠商如何布局新風服務

新風市場在品牌的分布上可分為國內品牌（互聯網品牌、工廠）、國外品牌、“假洋鬼子”、外資品牌。銷售渠道主要依靠傳統的建材、裝修公司、體驗店或者專賣店銷售。產品現狀上，大部分都是貼牌生產，技術及工業設計缺乏核心競爭力。另外在服務上，無論是壁掛機，還是中央新風，都呈現出隱蔽工程多、環節復雜、耗力耗時的特點，需要多次上門設計、測量和安裝。并需要專業的安裝技術、專業的安裝設備，以及定期更換濾網。新風產品的清洗和維護很重要，通?？諝馕廴緡乐貢r，需要三個月換一次。目前，80%使用新風的客戶，產品的濾網都不是在正常狀態下使用的。

服務體系上，以目前新風系統的市場保有量，品牌廠商要布局新風市場的服務，首先是建立完善的安裝服務網絡，然后還要建立標準安裝服務流程，并做好服務資源體系建設（供應鏈、呼叫中心、運維系統），持續挖掘售后服務價值，提升客戶滿意度。這使得單一做新風系統產品的廠家很難建立完整的售后服務網絡。目前新風各品牌的安裝主要依靠經銷商體系，難以統一管理，后續服務無法保障。但新風產品作為需要持續服務且需要更換耗材的產品，關注售后服務價值，提升客戶滿意度是任何廠商都不可忽略的部分。

因此，如果能夠通過人性化的措施做好客戶空氣質量持續管理，讓用戶知道什么時候換濾網，該如何換濾網，那么消費者的消費體驗將會很好。這就需要了解消費者有什么樣的服務需求？廠家有什么樣的服務要求？消費者購買產品，就是為了享受健康安全的空氣，因此，無論是購買貴的還是偏宜的機器，最重要的就是要對客戶提供持續的服務，保證空氣品質的健康。從這個角度來看，廠商銷售給用戶的不是一臺產品，更應該是一份長期的、周到的服務承諾，并在服務過程中與客戶互動起來，與產品互動起來，這樣品牌商才可以運營好每一臺產品，運營好每一個用戶。

售后的服務運營

新風產品作為安裝類產品，要做好服務，基本上分為3個階段：售前、售中、售后。售前要做好方案推薦、空氣質量檢測、管路規劃設計，根據用戶需求，看用戶是要解決甲醛超標的問題，還是通風問題，根據客戶的需求給出合適的解決方案。售中要做好安裝材料、標準流程、施工協調，尤其是中央機，牽涉到家庭裝修，更是應該重視施工協調。售后上，設備維護、濾網更換、保養很重要。目前凈水行業有很多品牌的凈水服務都由億家凈水在做，有覆蓋全國的服務體系和供應鏈，也有完善的IT系統去支撐客戶的銷售和服務，安裝服務范圍可以覆蓋全國95%以上的縣城。

在凈水行業，現在很多凈水用戶都在購買按年付費的服務包產品，所有服務的周期和進度在手機等移動終端設備和平臺上有顯示，包括用戶所處環境的水質和空氣等。有些用戶甚至在購買設備時就包含了兩年內約定次數的服務包，根據機器的提示和用戶的需求，用戶只需要點服務，我們就會根據用戶的需求上門免費提供濾芯（網）更換。

隨著物聯網技術的進步，我們通過智能新風監測終端，可隨時監控室內溫度、濕度、PM2.5、CO2、甲醛、TVOC等指標，通過大數據獲取環境空氣數據，讓室內空氣質量實時在線監測。同時可聯動新風系統、空氣凈化器智能控制。億家凈水·云凈作為第一家同時顯示水質和空氣質量，并能實現設備智能物聯控制的平臺，支持大數據、云凈服務模式顯示，用戶可以通過這個平臺購買服務，監測產品的使用情況。

物聯網+大數據助力服務

億家凈水運用互聯網和大數據，為用戶提供出差異化的產品。針對用戶手機APP背景，利用地點、節日、環境進行內容運營，鼓勵用戶互動參與。從為用戶服務的角度出發，把每臺設備變成可運營的設備。把每個用戶植入到公眾號，植入到平臺上去，把每個頁面都變成可動態營銷的頁面。如今天是母親節，客戶設備上的背景就是母親節，截圖上有室外和室內的數據，并可一鍵預約服務，不需要打任何電話，與用戶建立了一個時時的溝通渠道，隨時了解用戶的使用情況。如用戶今天用了多長時間，是在哪些時間段打開的。這些數據在我們的平臺，以及廠商的后臺都可以看得到。

智能物聯控制系統支持家人關聯分享顯示，可自動根據污染、時間、環境指標調整工作模式。針對學校、辦公室等多臺設備可以編組后大屏幕顯示。到底什么情況下該更換濾網，億家凈水根據各地的環境數據監測，通過后臺大數據，提醒用戶更換濾芯，并有相應的提示。在新風的服務上，讓用戶與設備聯系，讓經銷商的利益得到保障，讓廠商的服務真正落地，讓用戶得到更安全的空氣，使整個行業最終達到各自的需求。

億家凈水建立了云凈家庭環境物聯網平臺、云凈新風（空氣）物聯網平臺、云凈凈水&新風濾芯耗材模型和云凈空氣大數據平臺。這些都對提升用戶體驗有重要作用。比如外界環境監測PM2.5污染指數是500，如果用戶開大風量對機器濾芯的損耗，和外界環境指數是30，開著大風量的濾芯更換周期是不同的。我們有一套算法，且算法還智能的根據環境不斷優化和調整。下一步，我們會把開發的智能設備植入到現有的客戶產品和服務中。通過新風、凈水融合物聯網大數據平臺，提升用戶體驗。

(責編 邱麥平)