山東淄博煤改氣市場 從產品競爭升級為服務競爭

淄博市位于山東省中部，是山東省重要的交通樞紐城市，也是一座資源型城市和全國老工業基地，下轄張店區、淄川區、博山區、周村區、臨淄區5個市轄區，桓臺縣、高青縣、沂源縣3個市轄縣，設有淄博國家高新技術產業開發區、齊魯化學工業區、淄博經濟開發區、文昌湖旅游度假區等功能區。

競標設立高門檻 主流品牌分割市場

淄博市是山東省煤改氣的重點市場，山東省給淄博市下達的任務指標是2017年完成氣代煤、電代煤總量5萬戶，而淄博市政府提出的目標是3年時間實施冬季清潔供暖氣代煤、電代煤改造總戶數為60萬戶。其中，2017年完成10萬戶氣代煤電代煤的施工任務，2018年年底前計劃基本完成氣代煤電代煤工程；2019年年底前全面完成氣代煤電代煤工程收尾任務。

2017年，淄博市整體氣代煤、電代煤工程共涉及11個區（縣）、67個鎮（辦）、491個村（居）、122709戶居民。其中氣代煤工程涉及11個區（縣）、66個鎮（辦）、431個村（居）共113816戶，均已經安裝使用燃氣壁掛爐采暖，其中，臨淄區、淄川區、博山區、周村鎮、高青縣都是壁掛爐安裝量較大區縣。

淄博市的煤改氣招標極為規范與嚴格，對燃氣采暖爐本身質量提出較高的要求，所有入圍產品均為采暖及熱水兩用爐，并且衛生熱水由板式換熱器提供，產品必須配備漏電保護插頭，配置循環水泵的工況參數與用戶采暖系統的要求相匹配，適配當地用戶的電源、氣源、水源，具有防止水垢產生的措施，能效等級不低于2級。因此，對燃氣暖爐主要部件循環水泵、風機、電動三通閥、煙氣——水換熱器、水——水板式換熱器、燃氣比例閥、風壓開關、水壓開關、膨脹水箱、自動排氣閥等均提出相應質量要求。特別是針對農村市場的具體情況，要求所有燃氣采暖熱水爐要具備水壓保護裝置，配置安全閥、內置閉式膨脹水箱和水壓表，監控爐內水壓變化，在水壓過低時能自動停機，防止干燒，水壓過高時可自動泄壓。要具備風壓即時監測裝置，可即時檢測風壓，風壓不正常時，比如一旦有煙道堵塞或風機故障等情況出現，燃氣采暖熱水爐能自動停機，防止煙氣回流。由于山東的水質較硬，要求自來水入口和供暖回水口處必須加設過濾裝置。對中標供應商實際供應的設備中使用的所有材料部件，必須和封存樣機材料部件完全一致，否則就按不合格產品處理。

不僅如此，對已經中標的冬季清潔供暖氣代煤電代煤工程燃氣壁掛爐入圍項目采購的供應商還要進行一系列的核查，只要發現問題就會取消資格。比如，泰安市一家企業就因在投標文件提供的小微企業證明文件為虛假材料而被取消其中標資格。

所以，參與淄博煤改氣的中標企業以國內市場中知名的壁掛爐企業占據主流，共有包括萬和、萬家樂、迪森、林內、海爾、阿里斯頓等20家企業入圍，在11萬臺總量中，萬和壁掛爐的施工量為12000臺左右，占比超過10%，其次是萬家樂和林內，兩品牌相加也超過1萬臺。從整體入圍產品質量等各方面來講差異并不十分的明顯，大部分中標產品的主要元器件和關鍵部件都是進口件。中標的燃氣壁掛爐規格為20KW、26KW，由用戶根據房屋面積選擇相應型號。其中，20KW的壁掛爐中標均價最低僅為3200元，最高為4790元，均價3800多元。26KW壁掛爐的中標均價最低為3600元，最高為4970元，均價為4100多元。如果是正常零售價，此兩個規格的燃氣壁掛爐價格都在5000元~10000元不等。比如，林內中標的20KW燃氣壁掛爐零售標價為9680元,煤改氣優惠價格僅為3480元,采暖面積為150平方米以內。26KW的燃氣壁掛爐零售價近萬元,煤改氣優惠價格不到4000元，可供200平方米以內的房子使用。

售后服務壓力倍增 品牌集中區域樹優勢

在實行煤改氣之前，淄博市的壁掛爐市場年銷售規模也就在1萬臺左右，可以說2017年短短一年內實現了10倍的增長，市場帶來的變化，對經銷商資質的要求，對產品本身的要求，包括對每個代理商本身所具有的技術安裝以及售后能力都是極大的考驗。因此，煤改氣帶給淄博壁掛爐市場的最大變化就是由產品競爭直接進入至服務競爭，中標品牌的競爭力關鍵要素集中于服務上，如何能夠讓服務跟得上煤改氣用戶的需求成為每個參與供應商面臨的最大挑戰。

首先，參與煤改氣項目，安裝人員必須持證上崗，嚴格按照相關規范及行業規定進行操作，安裝必須要符合《城鎮燃氣室內工程施工與質量驗收規范》及《家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規程》的要求。所以，中標的供應商必須擁有足夠的有安裝資質的技術人員，且安裝能力必須滿足項目的工期需求，對按期完工進行承諾。如果不能履行工期承諾，將面臨對列入“黑名單”，被取消中標資格并拒絕其參與后續的采購項目的風險，而且在安裝調試過程中出現的一切安全事故均由中標供應商負全責。

第二，燃氣采暖爐的安裝較為復雜，在安裝前需要實地查看用戶房屋結構的基本情況, 包括取暖面積、房屋高度，供暖末端種類，房屋保溫等詳細情況，查看用戶現有取暖設施是否具備燃氣采暖熱水爐安裝和使用條件，充分考慮適用性和安全性選裝因素，對不具備安裝條件的要向用戶提出改進意見，在充分了解用戶應用環境的情況下制定安裝方案。在征得用戶同意后還需要簽訂燃氣采暖熱水爐供應安裝和使用維護協議。

第三，中標供應商負責燃氣采暖熱水爐的安裝工作，包括安裝掛機、煙道、電源、水源以及采暖末端供回水管路連接。必須要配備供暖出水閥門、供暖回水閥門、衛生熱水出水閥門和自來水進水閥門，包含燃氣采暖熱水爐安裝房間內的1.8米以內電源連接、1米內上水連接、1米內采暖末端供回水連接，供應商需要提供一些必需的配件支持。

第四，安裝完畢后的集中調試驗收，并要教會用戶如何使用，有什么安全等注意事項的培訓，也是一項艱巨的任務。目前，農村常住居民以老年人居多，讓很多沒有使用過燃氣產品的村民完全了解壁掛爐的操作方法和注意事項難度極大。

第五，后期維護的服務成本壓力。淄博市政府要求煤改氣的燃氣采暖熱水爐免費維護時長不低于5年，5年的“免費包修期”內要做到“包修、包教、包會”，使用中出現問題時要按承諾的時限進行維修。因此，要設置24小時專用售后服務電話，并在各服務區域（鄉鎮）設立售后服務網點，承諾質保期內提供7*24小時上門服務，在接到用戶維修咨詢電話后，1小時內作出響應，4小時內派專業技術人員到達現場進行維修，8小時內必須恢復設備正常使用。如屬硬件故障原因而且24小時無法排除故障的，還要提供同等配置的備用設備以保證用戶正常供暖?？梢哉f，這對于中標的供應商來講，售后服務的保障體系建設極為關鍵。

淄博陸而商貿有限公司是中標供應商之一，該公司副總經理宋紅軍介紹說，公司自成立以來主要就是以工程市場操作為主，一直代理萬和壁掛爐，已經有十幾年的燃氣壁掛爐采暖工程市場操作經驗，而且服務的工程項目基本都在城鄉結合部的各個社區。在沒有實施煤改氣項目時，每年的安裝量就有幾千臺，考慮到煤改氣的工程量比往年翻了幾倍，賣壁掛爐相對簡單，但售后服務非常重要，如何把用戶服務好，讓用戶用著放心，舒心，這是關鍵。特別是萬和的管理很規范，不允許亂收費，保修內的機型都要按淄博市政府要求免費給用戶提供維修服務，如果不是把服務管控好的話，服務的成本會極高。

所以，結合公司自身情況，綜合自身服務資源配置，重點以張博線及張博副線這兩條線的煤改氣用戶為拓展重點。相對來講用戶集中，服務的成本低些，時效性有保證。如果把戰線拉得太遠，不僅服務時效性有難度，如果服務不及時用戶又會有投訴，而且服務的成本也很高，員工去做服務的時候心里也不會舒服，并不利于公司今后在當地的發展。

由于陸而商貿在博山區和淄山區前期就參與過居居小區的壁掛爐采暖工程項目，萬和品牌的基礎好，有很多用戶在登記時都選擇安裝萬和壁掛爐，2017年的安裝量依然達到1.2萬臺。

即使是不考慮服務的壓力，對于中標的供應商來講其實也不敢把量放到太大。2017年是淄博市第一年推動煤改氣項目，有供應商反映，政府和供應商給老百姓辦了好事，市區級政府推動各項工作都很積極到位，但到鎮級時會有一些阻力，一方面是存有部分鎮級干部工作不是很主動積極的問題，另一方面是來自于老百姓，有一部分老百姓并不是愿意安裝燃氣壁掛爐采暖，對安裝壁掛爐不配合，需要去做老百姓的工作，而老百姓不配合的原因很大程度是初期投入的問題。

對于氣代煤的用戶，3000元燃氣管網建設入戶費用全部由淄博市各級政府承擔，老百姓不需要交費就可以實現燃氣入戶。燃氣壁掛爐購置費用是老百姓承擔3成，政府承擔7成，每戶最高補貼2700元。不僅購買取暖設備的費用有補貼,使用燃氣政府也給予補貼,自2017年起，對氣代煤用戶按照采暖期用氣1元/立方米的標準補貼,每戶每年最高補貼氣量1200立方米(每戶每年最高補貼1200元),用氣不足1200立方米的據實補貼。此項補貼淄博市政府暫定執行3年，補貼資金由市、區縣按照3:7比例分擔。

由于按照規定，老百姓在安裝壁掛爐前，需要先交全款購買，安裝之后政府再把補貼返還。但是老百姓心里沒有底，不知道什么時候能拿到補貼，所以不愿意花全款購買壁掛爐。在這種情況下，為保證按期完成安裝任務，70%的政府補貼款就需要代理商先墊資。比如，陸而商貿安裝了12000多臺壁掛爐，如果每臺壁掛爐墊資2700元，整體墊資達到幾千萬元，還不算支付工廠的進貨款，因此資金壓力也很大。特別是，補貼款又涉及到市區兩級政府，相對來講，市一級的撥款比較及時，但到鎮一級時有一些壓款情況存在，資金的壓力也是代理商必須要考慮的重要因素。

服務保障體系建立成為關鍵

參與煤改氣，供應商可以迅速把業績做上去，但想持續會非常難，必須要提前做相應儲備。一方面是未來最大的問題會是售后服務的問題，另一方面是以項目為主的市場在煤改氣之后將會從增量市場轉為存量市場，以每十年顧客就會更新一次計算，存量市場會處于生生不息的發展狀態，但存量市場的特點是顧客高度分散，口碑將會成為做好存量市場最重要的一環，而口碑如何獲取，最終會體現在企業的服務能力上，壁掛爐系統的維修和保養將會成為代理商企業競爭力和口碑要素的最主要來源，一旦服務成為企業的核心競爭力主要要素時，企業才會進入發展的光明期。

但壁掛爐的服務人員是技術工人，從招聘、培養到穩定服務于一家企業，會對企業的管理提出很高的要求。特別是服務人員不是一天兩天就能夠教會，需要不斷的實踐，可能只是一個小的問題，出現三次四次以上時，服務人員才能夠把這個問題的解決方案真正揣摩透，因此，服務人員需要長期的培養。這就要求代理商公司對于售后服務必須要形成系統化的管理，并使公司從被動服務向主動服務轉變。

陸而商貿的宋紅軍介紹說，大部分老百姓都不懂壁掛爐，不僅是新用戶不會使用，很多老用戶因為不經常使用，第一年服務人員教會他們如何使用了，第二年再開機時就又忘記了。而且壁掛爐安裝地點的燃氣壓力、水壓以及外界環境也各不相同，每年在采暖期前的壁掛爐開啟時都需要進行調試，而且因不會操作或操作不當造成很多問題。但只要壁掛爐正常運行起來，基本就沒有什么問題。所以，陸而商貿在淄博市基本都給用戶推薦Y系列機型。因為，Y系列機型相當于汽車中的桑塔納或捷達，普及率較高，配件通用性好且成熟穩定，價格還很便宜，老百姓更換配件的成本比較低，機器操作也不復雜。

宋紅軍說，在參加競標時，公司也非常的矛盾，如果選型價格高，老百姓不會選，反而會讓一些以價格取勝的雜牌拿到更多的市場，這些雜牌的產品質量沒有保證，一旦老百姓用著不好對壁掛爐采暖整體口碑會有負面影響?，F在是政府大力推動，品牌企業的責任重大，在綜合市場及老百姓的需求后，將參與競標產品的價格定在3500元~4000元。而這些機型平時做促銷活動時最低零售價格也至少要在5000元以上。所以，客觀來講，代理商做煤改氣工程，當期的利潤并不高。陸而商貿更看重的是，通過參與煤改氣項目，大批量產品安裝以后，其后期的維護保養，置換等等各方面的需求必然會增加，在三年的煤改氣任務完成以后，置換市場的量會持續釋放，在釋放的同時，還會帶來一些其他的生意。淄博市場中最早的一批燃氣壁掛爐已經用了十多年，有一批經銷商當初只是銷售產品并不重視后期服務，現在已經有很多其他品牌的壁掛爐用戶因煤改氣知道了萬和這個品牌，在零售終端去找萬和的產品。也充分說明，如果把服務做好，陸而商貿就能夠將很多其他品牌的用戶直接切換為萬和的用戶。

在這方面，品牌商也已經在提前做相應布局。比如，萬和每年在2月底壁掛爐快熄火時都會啟動全國聯動的大型用戶關懷服務活動，但2018年在1月初正值供暖旺季時此活動就提前啟動，就是針對煤改氣最大的難點是落地端的服務及運營階段的服務問題，將服務工作前移，從被動服務向主動服務轉變。陸而商貿接下來也會把片區售后服務人員的手機號直接貼到村民家的墻上，顧客在壁掛爐的使用中遇到問題時，可以隨時給服務人員打電話。

同時，陸而商貿在公司的體制上進行了變革，將十幾個優秀的售后服務經理發展為合伙人，讓售后服務骨干成為公司的股東，每個售后服務經理都有自己服務的責任區，負責哪個地區、哪一個鎮，有很明確的分工。比如，博山區的域城鎮就以南域城村為中軸線，東、西各設一個服務網點，由專職服務經理負責售后服務及銷售工作。這也是工程類公司的特點，用服務帶動銷售。由于壁掛爐的服務季節性特點突出，平常并不需要有太多的服務人員，但必須有一批專業技術能力強的核心服務骨干。陸而商貿將核心人員發展成為合伙人之后，由服務經理根據自己服務片區的具體情況去組織服務團隊，陸而商貿與服務經理結算，服務經理再給自己的團隊結算。雖然各片區的服務團隊可能是松散形的，但每個合伙人都必須要維護好自己的團隊，否則旺季到來時就招不到足夠優秀的人，自己的收益就會受到影響。

因此，針對煤改氣市場的發展，廠商都需要制定相應的經營發展策略，不僅看今后二三年的項目市場，更要看到未來的市場趨勢，有預判意識，并去提升相應的能力。無論如何，煤改氣對代理商非常有利，可以讓代理商有大批的存量用戶，通過長期的服務，讓用戶感受到品牌的存在，這也是代理商的價值所在。